昔教わったことを思いだしたので、書いてみた。

学生の時、私はマクドナルドのアルバイトでマネージャーをしていたのだが、そのときの研修や、業務から学んだことで今でもよく思い返す事が三つあります。

そして今日、社内で新入社員のための研修をモニターとして受け、三つのうちの一つと特に似ている話を聞いたので、その一つを紹介してみようと思います。
気が向いたら後日他の二つも紹介しますが、今回紹介するのが私の一番のお気に入りです。

assume innocence - アスームイノセンス

直訳すると、無実だと（確証はないが）当然考える。と言ったところでしょうか。

これはマック用語で「悪気がないことを前提に考える」と言うような意味になる。
コレが一番大切で一番難しい。

まずは怒らないで相手の話を聞く。相手のことを理解する。相手には悪気はないのだからきっと何か理由があるはずだ。
など、こういった態度を当たり前にとれるような考え方の事だ。

例題

ハンバーガー大学のマネジメントのクラス（授業）では確かこんな感じの例を挙げていました。（完全に同じではありません）

普段から遅刻の多いAさんが出勤時間になっても出勤してこない。遅刻が多いので、最近厳重注意したばかり。すごく忙しいのに来ないAさんにイライラするあなた（マネージャー）。 一時間以上経ってやっとAさんが来た。 さてあなたならどうする？

忙しくてすごくイライラしてます。皆さんならどうします？

「また遅刻かよ！いい加減にしろよ！また言わせるのか！」と言ってしまいませんか？

マネージャーだって人間だもの。

でも実は…

元々起きるのが苦手なAさん。でもみんなに迷惑をかけているので、マネージャーから言われたとおりその分早く寝ようと心がけることにした。そして出勤に間に合うように起きれるようになった。
そんなAさん、いつもは車通勤なのだが、運悪く故障していた。 「コレはまずい、また迷惑をかけてしまう」とバスで行くことにしたが、普段バスに乗らないAさんはバス停や時刻表がわからず、それを調べたりするので精一杯。結果、バスには乗れたものの遅刻してしまった。

さあ、こんな背景があったらあなたは頭ごなしに怒鳴れますか？

もちろん連絡を怠ったAさんも落ち度はあります。しかし、ここでマネージャーがすべきなのはまず理由や因果関係をはっきりさせること。 初めからAさんに悪気があると見ていなければ、怒鳴ったりはしないはずなのです。

Aさんからしてみれば頑張って来たのに、こんな言われ方をしたら、マネージャーのことを嫌いになってしまうかもしれません。
そのままお店をやめてしまうかも。

では次のような対応ではどうでしょうか。

いい例

Aさんが遅刻してくるところから。

「Aさん、出勤時間が、過ぎているがどうしたんだい？」 … 理由を話すAさん … 「そんなことがあったのか。大変だったね。」
「そんななか慣れないバスで来てくれてありがとう。」 「でもAさん、携帯電話は持ってる？ あるならちゃんと連絡してほしいな！」
「来るはずの人が来ないと心配だし、連絡してくれれば代わりの人を頼むことだって出来るかもしれないんだ。
次からはよろしく頼むよ！」 … ちゃんと話を聞いてくれるマネージャーに心を打たれ、ますます頑張ろうと思うAさんだった。

どうでしょうか。まあ例題なので少し表現が極端ですが、そういうことです。
もしお店が忙しくて話を聞いている余裕がなければ、後で話はちゃんと聞くから今はとりあえず手伝ってと約束すればいいだけ。
ちょっと相手の立場に立つだけでこんなにも違うんですよ。
携帯電話だってみんなが絶対持ってるわけじゃないですしね。

どこの職場でも同じ事、ありますよね？
普段から思い返して心がけるようにはしてますが、やっぱり難しいです。

でも、そういう空気がだいじですよね！
来年度からは後輩を、迎え入れることになります。
是非、assume innocenceを心がけていきたいです。